Le Poste
Raison d’être:Aider le chef de service dans le pilotage du traitement des réclamations clients de bout en bout.
Contribuer à l’animation, aux soutiens et développements des compétences des agents et prestataires service après-vente.
Finalités:
- Assurer le traitement exhaustif des réclamations de tous les canaux ;
- Veiller au respect des délais de traitement des réclamations ;
- Contribuer au respect des exigences COPC.
Principales taches:
- Assurer la prise en charge des plaintes client non traitables au niveau centres d’appel ;
- Effectuer le dispatching des réclamations nécessitant l’intervention d’autres entités ;
- Analyser, diagnostiquer les dysfonctionnements, les insatisfactions des clients, et proposer des plans d’actions correctifs en concertation avec les autres entités ;
- Veiller au respect des délais de traitement des réclamations ;
- Informer le client sur la suite du traitement de sa requête ;
- Veiller à la satisfaction des clients à travers des analyses pertinentes pour un meilleur usage des produits et service de l’entreprise.
Compétences métiers:
- Savoir réaliser un diagnostic pour déterminer les besoins client à l'aide des outils adéquats ;
- Savoir identifier et proposer une solution adaptée à chaque cas ;
- Savoir mener un entretien (accueil, synthèse résolution, capacité de persuasion, prise de congé) en respectant les attitudes clés ;
- Connaitre et maitriser les offres et services commercialisés par l’entreprise.
Compétences Transverse:
- Être orienté client ;
- Savoir s’adapter à la transformation ;
- Aider à développer les talents des collègues, l'esprit d'équipe et la transversalité.
RMO Mali