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Chargé du Pilotage des Opérations Call Center (H/F) - Autre - Expirée


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Le Poste

Mission :
Chargé de monitorer la qualité de la prestation au niveau du centre d’appel
- Soutenir au développement du professionnalisme et de la compétence des équipes centre d’appel
- Analyser et évaluer le déroulement de l’activité au niveau des centres d’appels
- Coordonner la mise en place des mécanismes nécessaires pour l’amélioration
- Suivre et contrôle la qualité de la prestation afin d’offrir la meilleure expérience aux clients
Contribuer à la certification COPC.

Principales Taches :
- Effectuer le diagnostic des compétences et des besoins de progrès collectifs et individuels sur le déroulement de l’activité
- Analyser les flux d’appels, Identifier, suivre et analyser les indicateurs pertinents pour évaluer l’efficacité et la productivité
- Surveiller le volume d'appels, les indicateurs clés de performance en temps réel (Niveau de service, Taux d'abandon, DMT...) pour identifier les opportunités d'utilisation maximale du personnel
- Assurer les recrutements de qualité en centre d’appel
- Assurer le suivi de l’application, le respect et la mise en adéquation continue des process de traitement au niveau du call center,
- Evaluer l'activité à l'appui d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs,
- Analyser les écarts manquements constatés et apporter les corrections nécessaires
- Dégager les causes de variation de résultat et induire les plans d’actions
- Réaliser des bilans réguliers sur le déroulement de l’activité en call center
- S'assurer que toutes les informations et les données concernant le client sont saisies avec exactitude
- Veiller à la bonne qualité des informations fournies par le Service Client à travers des actions de contrôle (écoutes)
- Veiller à la disponibilité et la mise à jour des informations techniques et commerciales (base de connaissance)
- Participer au déploiement effectif de toutes les approches en call center.

Profil du Candidat

Votre profil :  
Formation : BAC+4.
Expérience : au moins (2) deux ans à un poste d’encadrement en calls centers.
Avoir participé à un projet de certification COPC

Compétences et Connaissances requises :
- Avoir une bonne connaissance des produits et services de l’entreprise.
- Avoir une bonne capacité d’analyse
- Avoir un permis de conduire
- Maîtriser les techniques d’écoute individuelle, de questionnement, de reformulation, de perception des besoins (être curieux des métiers des autres)
- Communiquer (dans le cadre de transferts de connaissances)
- Savoir s’exprimer à l’orale de façon claire et fluide, en faisant attention à son auditoire
- Savoir présenter des documents de manière lisible, compréhensible, argumentée et attrayante
- Maîtriser les techniques d’animation de groupe
- Travailler dans l’urgence
- Travailler sous astreinte (jours non ouvrés, jours ouvrés).


Le Dépôt de Candidature, la Phase de Sélection, les Evaluations et l'Embauche sont TOTALEMENT GRATUITS pour le candidat

Autres Informations

Filiale RMO :   RMO Mali
N° de l'Offre : #528552
Secteur d'Activité : Informatique / Télécom
Fonction : Chargé du Pilotage des Opérations Call Center
Type de Contrat : Autre
Localisation : Autre  -    Mali
Rémunération : Salaire fixe
Postes Disponibles : 1 poste(s)